Как создать цикл взаимодействия с клиентом (Customer Journey)

0

В этой статье вы узнаете, как создать цикл взаимодействия с клиентом.

Конструктор Customer Journey от Mailchimp помогает создавать уникальные автоматизированные маркетинговые рабочие процессы для ваших контактов. Используйте Customer Journeys, чтобы добавлять теги, отправлять таргетированные рассылки и выполнять другие важные для вас задачи.

Обратите внимание:

  • В зависимости от тарифного плана, доступ к инструментам Customer Journey может быть ограничен. Чтобы узнать больше, посетите страницу с подробным описанием тарифных планов.
  • В этой статье показано, как построить автоматизацию взаимодействия с клиентом. Чтобы узнать больше о других инструментах автоматизации, ознакомьтесь с разделом нашего сайта «Automation. Настройки, секреты, примеры». 

Создание цикла взаимодействия с клиентом

в этой статье мы расскажем как можно построить оригинальное путешествие с нуля или выбрать что-то из готовых вариантов или отправных точек.

Чтобы создать Customer Journey, выполните следующие действия:

  1. Нажмите на значок “Автоматизация” (Automations).
  2. Нажмите “Путь клиента” (Customer Journey).
  3. Кликните на выпадающее меню “Создать” (Create) и выберите “Путь клиента” (Customer Journey).
  4. Введите название путешествия, затем нажмите на выпадающее меню, чтобы выбрать аудиторию.
  5. Нажмите “Начать построение” (Start Building).

Теперь, когда вы создали путешествие, можно добавить отправные точки, действия и правила, которые будут определять путь каждого клиента. Для этого необходимо нанести эти точки на карту пути клиента. Карта поможет вам наглядно представить, как контакты перемещаются по разным путям.

Карта пути клиента может быть простой или сложной, по вашему желанию. Просмотрите различные варианты и выберите те, которые лучше всего соответствуют вашим маркетинговым потребностям.

Добавление отправной точки

Отправная точка — это действие или событие, после которого клиент отправляется в “путешествие”. Каждая карта путешествия может иметь до 3-х отправных точек. Например, если у вас есть путь клиента для ценных контактов, вы можете добавить к нему людей на основе двух разных отправных точек: тег “VIP” или тег “важный клиент”.

Чтобы добавить первую отправную точку, выполните следующие действия:

  1. Нажмите “Выбрать начальную точку” (Choose A Starting Point).
  2. Выберите желаемую отправную точку.
  3. Выберите конкретные настройки для типа отправной точки. Например, при выборе варианта “Подписка”, далее можно отметить, следует ли включать импортированные контакты.
  4. Дополнительно: нажмите “Получить более подробную информацию о том, кто может входить в эту карту” (Get more specific about who can enter this map), чтобы использовать условия сегментации для фильтрации начальной точки.
  5. Нажмите “Сохранить начальную точку” (Save Starting Point).

Таким образом вы выбрали первую отправную точку для своего рабочего процесса. Если необходимо добавить еще одну начальную точку, нажмите “Добавить начальную точку” (Add starting point) и повторите шаги 2–5.

Как добавить точки путешествия

После добавления отправной точки необходимо выбрать правила и действия, из которых состоит ваше путешествие. Они называются точками путешествия. Попробуйте разные комбинации точек пути, чтобы создать уникальный рабочий процесс для клиентов, отвечающий вашим маркетинговым потребностям.

Все действия и правила, которые вы можете использовать, находятся на боковой панели в конструкторе путешествий. Если нужно переместить боковую панель в сторону, нажмите “Скрыть” (Hide). Чтобы снова ее включить, нажмите “Показать действия” (Show Actions).

If/Else

Если вы используете тарифный план Standard или выше, то можете добавить правило ветвления If/Else в Customer Journey. Таким образом клиенты смогут следовать разными путями в зависимости от установленных вами условий. Это полезно, если вы хотите отправлять им различные маркетинговые материалы на основе конкретных данных об аудитории, активности кампании или других вариантов сегментации.

Примечание. Если ваше правило If/Else основано на взаимодействии клиента с предыдущим письмом на пути к покупке, то Mailchimp рекомендует поставить перед ним правило минимальной 4-часовой задержки, чтобы дать людям время открыть и пройти по ссылке.

Чтобы добавить правило If/Else, выполните следующие действия:

  1. На боковой панели нажмите If/Else.
  2. Нажмите на значок плюса (+) на тот этапе, на котором хотите создать ветвь.
  3. Нажмите на правило If/Else, чтобы задать его условия.
  4. Используйте выпадающее меню, чтобы выбрать условия, которым должны соответствовать клиенты, чтобы перейти по пути «Да». Можно добавить в свою ветку до 5 условий.
  5. Нажмите “Сохранить” (Save).

Чтобы добавить дополнительные правила if/else в цикл взаимодействия с клиентом, повторите эти шаги заново.

Ожидание (wait)

Правило ожидания приостанавливает клиентов в пути до тех пор, пока они не выполнят установленное вами условие. Одни и те же условия доступны как для начальных точек, так и для ожидания. В одно путешествие можно включить до 3-х правил ожидания.

Чтобы добавить правило ожидания, выполните следующие действия:

  1. На боковой панели нажмите “Ожидание” (Wait).
  2. Нажмите на значок плюса (+) на том этапе, на котором должно сработать правило.
  3. Выберите желаемое условие ожидания.
  4. Выберите конкретные настройки для вашего условия.
  5. Нажмите “Сохранить” (Save).

Чтобы добавить дополнительные правила ожидания в цикл взаимодействия с клиентом необходимо повторить эти шаги заново.

Задержка (delay)

С помощью правила задержки можно добавить время между действиями в Customer Journey. Например, добавьте задержку между письмами, чтобы не отправлять их слишком часто.

Чтобы добавить правило задержки, выполните следующие действия:

  1. На боковой панели нажмите “Задержка” (Delay).
  2. Нажмите на значок плюса (+) на том этапе, на котором должна произойти задержка.
  3. Нажмите на задержку, чтобы отредактировать ее.
  4. Во всплывающем окне “Задержка” (Delay) установите ее продолжительность и нажмите “Сохранить” (Save).

Если нужно добавить дополнительные правила задержки в цикл взаимодействия с клиентом, то просто повторите эти шаги снова.

Отправка письма

Когда контакты достигают определенной точки на своем пути, отправьте им письмо с целевым сообщением, адаптированным к их циклу взаимодействия.

Если путешествие включает в себя серию писем, то Mailchimp рекомендует разделять их задержками, чтобы избежать доставки нескольких сообщений одновременно.

Чтобы добавить действие отправки письма, выполните следующие шаги:

  1. На боковой панели нажмите “Отправить письмо” (Send email).
  2. Нажмите на значок плюса (+) на том шаге, на котором вы хотите отправить письмо.
  3. Нажмите “Переименовать” (Rename), чтобы изменить внутреннее название письма.
  4. Измените данные “Кому” (To) и “От кого” (From).
  5. Отредактируйте тему письма и текст для предварительного просмотра.
  6. Измените расписание, чтобы установить отправку в определенный день ​​или время. Например, если вы знаете, что ваша аудитория с большей вероятностью будет открывать письма в выходные дни, можно выбрать отправку только по субботам и воскресеньям.
  7. Выберите новый шаблон или используйте предыдущую кампанию в качестве основы.
  8. На шаге “Шаблон” (Template) выберите свой шаблон.
  9. На этапе “Дизайн” (Design) создайте свое письмо.
  10. Когда содержимое письма будет готово нажмите “Сохранить и вернуться в рабочий процесс” (Save and Return to Workflow), чтобы вернуться к карте взаимодействия с клиентом.

Добавление или удаление тега

Чтобы добавить действие с тегом, выполните следующие шаги:

  1. На боковой панели нажмите “Добавить или удалить тег” (Add or remove a tag).
  2. Нажмите на значок плюса (+) на том шаге, на котором должно произойти действие.
  3. Нажмите на действие с тегом, чтобы отредактировать его.
  4. В модальном окне “Добавить или удалить тег” (Add or remove a tag) используйте выпадающее меню “Тег”, чтобы выбрать, какой тег нужно добавить или удалить. Также можно создать новый тег.
  5. Используйте выпадающее меню “Действие” (Action), чтобы выбрать добавить или удалить тег.
  6. Нажмите “Сохранить” (Save).

Добавление или удаление из группы

Эти действия позволяют добавить контакт в группу в вашей аудитории или удалить  из нее.

Чтобы добавить это действие, выполните следующие шаги:

  1. На боковой панели нажмите “Добавить или удалить из группы” (Add to or remove from a group).
  2. Нажмите на значок плюса (+) на том шаге, на котором должно произойти действие группового тега.
  3. Выберите действие группы, чтобы отредактировать его.
  4. В модальном окне “Добавить или удалить из группы” (Add to or remove from a group) используйте выпадающее меню “Группа” (Group), чтобы выбрать группу, с которой хотите работать.
  5. Используйте выпадающее меню “Действие” (Action), чтобы выбрать необходимое действие.
  6. Нажмите “Сохранить” (Save).

Отмена подписки контакта

Иногда вам может потребоваться отменить подписку контактов, которые не взаимодействуют с вашей рассылкой.

Чтобы добавить действие отмены подписки, выполните следующие шаги:

  1. На боковой панели нажмите “Отменить подписку контакта” (Unsubscribe contact).
  2. Нажмите на значок плюса (+) на том шаге, на котором должно произойти действие группового тега.
  3. Во всплывающем модальном окне нажмите на выпадающее меню “Действие” (Action) и выберите “Отменить подписку” (Unsubscribe).
  4. Нажмите “Сохранить”.

Активация Customer Journey

Чтобы активировать Customer Journey, выполните следующие действия:

  1. Когда карта «Путь клиента» будет готова, нажмите «Продолжить» (Continue). Примечание. Если вы добавили маркетинговую цель в настройки цикла взаимодействия, вместо этого нажмите “Включить” (Turn On), чтобы немедленно активировать цикл взаимодействия с клиентом.
  2. Выберите маркетинговую цель. Это поможет Mailchimp предоставлять более персонализированные рекомендации и отчеты. При необходимости вы можете изменить это позже в настройках путешествия.
  3. Нажмите “Включить” (Turn On).

После этого клиенты начнут цикл взаимодействия сразу после того как выполнят первое условие отправной точки.

Пауза Customer Journey

Чтобы остановить активный цикл взаимодействия с клиентом в любое время, нажмите “Приостановить и изменить” (Pause & Edit). При этом новые контакты не будут становиться в очередь.

Когда будете готовы продолжить, нажмите “Включить” (Turn Back On). Контакты в точке задержки переместятся в следующую точку путешествия, если пауза длилась ​​дольше времени, установленного для задержки.

Просмотр статистики и очереди

На главной странице Customer Journey вы увидите все контакты, которые начали путешествие, находятся в процессе или завершили его.

Ключевая статистика также будет отображаться в действиях с тегами и электронной почтой, когда контакты достигнут этих точек пути.

Чтобы просмотреть полный отчет, нажмите значок “Отчет” (Report).

Чтобы просмотреть сколько контактов достигли точки пути, нажмите на значок с тремя точками и выберите “Просмотреть очередь контактов” (View Contact Queue).

Система покажет список всех контактов, которые в настоящее время находятся на этом конкретном шаге. Когда они выполнят условия для следующего пункта своего путешествия, они перейдут в его очередь.

Редактирование Customer Journey

После активации Customer Journey вы можете продолжить редактировать карту путешествий и ее настройки.

Изменение карты путешествия

Приостановите активный цикл взаимодействия с клиентом, чтобы добавить, удалить или изменить его отправные точки или точки пути. Вы можете приостановить активное путешествие на карте или на странице “Мои путешествия” (My Journeys).

Чтобы удалить точку на карте, нажмите на нее, а затем выберите “Удалить” (Remove).

 

Следуйте подсказке, чтобы удалить правило или действие.

Изменение настроек путешествия

Вы можете изменить название путешествия или маркетинговую цель, вручную добавить или удалить контакты из путешествия. Также можно выбрать смогут ли клиенты повторять путешествие по второму кругу.

Доступные настройки и их значение:

  • Имя. Название путешествия клиента. Это внутренняя информация, которая не будет доступна клиентам.
  • Маркетинговая цель. Это ожидаемый результат, которого вы хотите достичь с помощью Customer Journey. Установка своей цели поможет Mailchimp предоставлять вам более персонализированные рекомендации и отчеты. Вы можете изменить этот параметр только в черновиках или в приостановленных путешествиях.
  • Повтор путешествия. Позволяет контактам повторять путешествие более одного раза. После завершения пути Mailchimp заблокирует ему возможность возобновить его на 5 минут. Это сделано для предотвращения злоупотреблений.
  • Добавить контакты в путешествие. У вас есть возможность добавить контакты в путешествие вручную. Это могут быть клиенты, которые не были добавлены через начальную точку или удалены ранее. Вы можете редактировать этот параметр только в активных поездках.
  • Удалить контакты из путешествия. У вас есть возможность удалить контакты вручную из путешествия или вообще запретить им начинать его.

Подробно обо всех функциях, возможностях и особенностях Mailchimp вы узнаете в видео-тренинге “Большой курс по Mailchimp“. После прохождения тренинга выдается сертификат.